Réception

DHL livre du lundi au vendredi (jours ouvrables) pendant les heures de bureau. L’heure de livraison exacte peut quant à elle varier en fonction de la taille du colis et de l’adresse de livraison. 

Les colis destinés aux consommateurs en Belgique sont généralement livrés par notre partenaire bpost. Ils livrent également du lundi au vendredi. Si votre expéditeur a choisi l'option « Livraison le samedi », bpost livrera votre colis le samedi.

L’expéditeur (par exemple la boutique en ligne sur laquelle vous avez passé commande) vous a transmis un numéro de suivi ? Dans ce cas, vous pouvez suivre votre commande dans Track & Trace. Vous pourrez consulter le statut de votre commande dès que nous aurons scanné votre colis.

Si votre colis a été transféré à notre partenaire bpost, vous pouvez cliquer sur le lien de notre page de suivi pour accéder au suivi bpost pour plus de détails. Si l'expéditeur a fourni votre adresse e-mail dans les données d'expédition, DHL et/ou bpost vous informeront par e-mail de l'endroit et du moment où votre colis sera livré.

Si vous n’avez pas reçu de numéro de suivi ou avez égaré ce dernier, nous vous conseillons de contacter l’expéditeur du colis en vous adressant par exemple au service clientèle de la boutique en ligne auprès de laquelle vous avez passé commande. L’expéditeur dispose toujours du numéro de suivi.

Contactez dans ce cas l’expéditeur, en vous adressant par exemple au service clientèle de la boutique en ligne auprès de laquelle vous avez passé commande. L’expéditeur pourra ainsi s’occuper de vous et, en cas de souci, impliquer DHL dans son enquête.

Vous n’étiez pas chez vous lors du passage du coursier DHL ? Pas de souci, DHL se présente automatiquement une seconde fois à votre porte. Nous revenons par défaut le premier jour ouvrable suivant. Si vous n'êtes toujours pas à domicile lors de la deuxième visite, vous pouvez récupérer votre colis dans un Hub Régional de DHL eCommerce. Suivez les instructions sur l'avis de passage DHL que vous trouverez dans votre boîte aux lettres. 

Votre colis a-t-il été proposé par notre partenaire bpost ? Dans ce cas, votre colis sera livré selon vos préférences de livraison. Si vous ne les avez pas encore définies, bpost essaie généralement de livrer votre colis chez vos voisins ou à un endroit sûr. Si cela n'est pas possible, vous recevrez un avis d'absence par e-mail ou dans votre boîte aux lettres. Vous ou quelqu'un d'autre pourrez alors récupérer le colis dans les 14 jours calendaires au point bpost mentionné dans l'avis d'absence.

Le chauffeur DHL ou le coursier bpost a-t-il signalé que vous n'étiez pas chez vous, alors que vous l'étiez ? Ce n'est pas le but, bien sûr ! Nous comprenons que cela soit très frustrant, surtout parce que vous restez chez vous pour attendre un colis. Si cela se produit fréquemment à votre adresse, nous vous serions reconnaissants de le signaler à notre service clientèle. Nous prendrons des mesures pour éviter que cela ne se reproduise à l'avenir.

Malheureusement, cela n’est pas possible. Une deuxième livraison via DHL eCommerce ne peut être effectuée qu'à la même adresse. Veuillez contacter l'expéditeur si vous souhaitez que votre colis soit livré à une autre adresse. 

Votre colis a-t-il été proposé par bpost lorsque vous n'étiez pas chez vous ? Sur le site web ou l'application bpost, vous pouvez indiquer où votre colis doit aller si vous n'êtes pas chez vous via vos préférences de livraison. Si vous n'avez pas encore défini vos préférences, bpost essaiera de livrer votre colis chez un voisin ou à un endroit sûr autour de votre maison. Si cela n'est pas possible, vous recevrez un message avec des informations sur où vous pouvez récupérer votre colis. Une deuxième livraison à domicile ou à une autre adresse n'est pas possible avec bpost.

En Belgique, nous utilisons les points d'enlèvement et distributeurs de colis de notre partenaire bpost. Avec plus de 3 000 points bpost en Belgique, il y en a toujours un à proximité. Trouvez le DHL ServicePoint le plus proche.

Votre colis sera disponible pendant 14 jours calendrier dans un point d'enlèvement et pendant 5 jours calendrier dans un distributeur de colis. Une fois que votre colis a été livré au point d'enlèvement, vous recevrez un e-mail de bpost, et après quelques jours, vous recevrez un premier rappel. Si le colis n'est pas récupéré à temps, il sera renvoyé à l'expéditeur.

Aucun souci ! Tout le monde peut récupérer votre colis dans un point bpost tant que cette personne dispose du code-barres de votre colis. Vous pouvez le trouver dans l'e-mail de confirmation, dans l'application My bpost ou sur l'avis d'absence que vous avez reçu dans votre boîte aux lettres. 

Avez-vous reçu un avis d'absence de DHL eCommerce dans votre boîte aux lettres et devez-vous récupérer votre colis dans un RegionHub de DHL eCommerce ? Dans ce cas, apportez toujours la carte DHL et une pièce d'identité valide lors de la récupération.

Si vous n’êtes pas chez vous lors de la première tentative de livraison, le coursier DHL se représentera automatiquement le jour ouvrable suivant. Si vous n'êtes également pas chez vous lors de la deuxième visite, votre colis sera confié au Hub Régional DHL le plus proche, et vous avez 5 jours pour l’y récupérer. Vérifiez l’adresse et les heures d’ouverture du centre de tri sur notre page Track & Trace avec le code QR ou le code de livraison mentionné sur l'avis de passage DHL que notre coursier a déposé dans votre boîte aux lettres. Pour récupérer votre colis, vous devrez présenter la carte DHL et une pièce d’identité valide (carte d’identité, passeport ou permis de conduire).

En Belgique, vos colis peuvent également être livrés via un distributeur de colis de bpost. Dès que votre colis arrive dans le distributeur, vous recevez un e-mail de bpost qui détaille les étapes pour ouvrir le distributeur. Vous pouvez y récupérer votre colis dans les 5 jours calendrier. Vous trouverez plus d'infos sur le site bpost.

Est-il indiqué dans le suivi que votre colis a été livré, mais vous ne l'avez pas reçu ? Vérifiez ce que vous pouvez faire :

• Vérifiez votre boîte aux lettres ou lieu sûr
  Assurez-vous que vous n’avez pas reçu de message d’absence dans votre boîte aux lettres our par e-mail, qui indique où a été livré votre colis.
  S'agit-il d'un petit colis ? Même si cela n'est pas indiqué dans le suivi, il est possible que bpost ait livré votre colis dans votre boîte aux lettres ou à un lieu sûr autour de votre maison.
• Demandez à vos voisins
  Vérifiez auprès de vos voisins proches s'ils ont reçu votre colis. Votre colis peut avoir été livré chez des voisins, même si cela n'est pas visible en ligne.
• Toujours rien reçu ?
  Si votre colis n'est pas dans votre boîte aux lettres, à un lieu sûr ou chez vos voisins, veuillez contacter l'expéditeur. Par exemple, la boutique en ligne où vous avez passé la commande. Ils initieront une enquête auprès de DHL concernant votre colis. L'expéditeur dispose également d'informations supplémentaires sur le colis qui sont importantes pour l'enquête.

Avez-vous reçu un colis qui n'est pas destiné à vous ? Nous voulons corriger cela ! Faites-le nous savoir via le chat. Nous demanderons les informations nécessaires et nous nous mettrons au travail pour vous.

Malgré des normes de qualité élevées, il arrive parfois qu'un colis soit endommagé pendant l'expédition. Lorsque nous constatons cela, nous ne livrerons pas le colis. 

Le livreur n'a-t-il pas remarqué le dommage ? Ou l'emballage est intact mais le contenu de l'envoi est endommagé ? Veuillez contacter l'expéditeur dès que possible, par exemple, la boutique en ligne d'où provient la commande. L'expéditeur peut introduire une plainte auprès de DHL pour le dommage. Il peut également vous fournir une solution appropriée, comme un envoi de remplacement ou un remboursement.

Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez rencontré un souci. En tant que destinataire, vous ne pouvez pas déposer une réclamation directement auprès de DHL. Seul l'expéditeur peut le faire car il a des accords avec DHL concernant l'assurance de son envoi en cas de dommage ou de perte. Veuillez donc contacter l'expéditeur dès que possible. Il pourra alors immédiatement lancer une enquête auprès de DHL et essayer de vous aider, par exemple en renvoyant votre commande ou en remboursant votre achat.

Dans ce cas, nous ne pouvons malheureusement plus intercepter votre colis. Nous vous conseillons de contacter l’expéditeur, en vous adressant par exemple au service clientèle de la boutique en ligne auprès de laquelle vous avez passé commande. L’expéditeur pourra ainsi planifier une nouvelle livraison.