Un produit de qualité mérite une livraison de qualité, estime Rutger. Avec sa maison de specialty coffee Wide Awake Coffee, il veut offrir une véritable expérience café. Et cette expérience doit se ressentir depuis la commande jusqu’à la première gorgée. C’est pourquoi il travaille avec DHL eCommerce.
« Depuis que DHL eCommerce livre nos colis, je sais que les commandes arrivent proprement et à temps. Cela n’a pas toujours été le cas. »
À la recherche d’un partenaire logistique fiable
Depuis 2019, Wide Awake Coffee torréfie à Bruxelles du café de la plus haute qualité. Au départ, l’horeca bruxelloise était son principal marché, jusqu’en 2020, lorsque l’e-commerce a explosé. « En pleine période de coronavirus, nous avons connu une croissance énorme », raconte Rutger. « Soudain, les particuliers ont également trouvé le chemin de notre site web. Même si celui-ci était loin d’être optimal à l’époque, les commandes ne cessaient pas. »
« Nous avons alors beaucoup investi dans notre site. Le café, et encore plus le specialty coffee, reste un produit haut de gamme. L’expérience autour doit en refléter le niveau. Cela vaut aussi pour l’achat en ligne et pour la livraison. Et avec notre premier partenaire logistique, ça n’allait pas du tout : les colis étaient en retard, les clients se plaignaient de l’état des envois et nous n’avions quasi aucun accès à un service client. Aujourd’hui, nous travaillons avec DHL eCommerce et la qualité du service est meilleure à tous les niveaux. »
Prêt à monter dans le camion
Wide Awake Coffee expédie principalement avec DHL eCommerce vers des particuliers. Toutefois leur marché B2B est lui aussi en forte croissance. « Dans l’horeca bruxelloise, nous étions déjà bien connus, et nous livrons nous-mêmes pour garder un contact direct et chaleureux avec nos clients. Mais depuis peu, des entreprises situées en dehors de Bruxelles s’intéressent de plus en plus à notre café. Nous expédions donc aussi avec DHL eCommerce vers ces clients professionnels. Et ils sont chaque mois plus nombreux, car nous continuons d’agrandir notre réseau.
« Tout le processus d’expédition se déroule sans accroc. Tous les colis sont enlevés d’un coup par un seul camion, puis triés. Et nous n’avons même pas à nous soucier des étiquettes d’expédition : à chaque commande sur notre site, l’étiquette se génère automatiquement. C’est grâce à l’intégration de DHL eCommerce dans Shopify. Très pratique ! Au total, nous envoyons ainsi environ 500 colis par mois. »
Une précision quotidienne
Ce que Rutger apprécie le plus chez DHL eCommerce, c’est la fiabilité. « Chaque jour, le chauffeur passe à la même heure pour l’enlèvement. On peut littéralement régler nos montres dessus. Et c’est ce que nous faisons : notre production est organisée en fonction de cette heure fixe. Ainsi, si un client commande avant 7h du matin, nous savons que nous pouvons encore préparer son colis pour l’enlèvement de 14h. Grâce à cette précision, nous pouvons informer nos clients avec exactitude du moment où ils recevront leur commande.»
« Et un détail, mais pas des moindres : le chauffeur est quasiment toujours le même. Il nous connaît, connaît notre production, sait quels volumes il doit traiter… Et en plus, c’est un vrai contact humain agréable ! »
Pas de chatbot, mais de vrais humains
Ce sont justement ce contact humain et cette approche personnalisée que Rutger apprécie le plus dans la collaboration. « Par exemple, le service client. Cela semble évident, mais ça ne l’est plus toujours aujourd’hui : chez DHL eCommerce, ce sont de vraies personnes, pas un chatbot. Ils répondent généralement dans la journée et font réellement de leur mieux pour résoudre votre demande. Ils ont une bonne visibilité sur la localisation des colis et peuvent réagir rapidement. »
« Il y a aussi notre account manager attitré, Kristof. Chaque année, il nous fait une analyse de nos volumes et nous accompagne si nécessaire. Il réfléchit avec nous à notre croissance en tant qu’entreprise et croit en notre potentiel. Lors des négociations tarifaires, il tient compte de cette croissance, et j’apprécie cela énormément. Pour moi, c’est le signe d’une collaboration durable. Un vrai partenariat fondé sur la confiance, à la place de plusieurs solutions précipitées . À ce rythme, je nous vois encore collaborer longtemps. »
Vous cherchez vous aussi un partenaire d’expédition fiable ? Contactez-nous, nous serons ravis de vous aider.