D’un petit étal de marché à la plus grande jardinerie en ligne de Belgique : la boutique en ligne Hermie a connu ces dernières années une forte croissance. Avec environ 400 000 colis par an, disposer d’un partenaire d’expédition compétent est indispensable pour maintenir ce rythme. Hermie a donc choisi de collaborer avec DHL eCommerce il y a environ deux ans. « Notre croissance a rendu notre logistique plus complexe, mais avec DHL eCommerce, nous avons tout parfaitement sous contrôle », explique le gérant Steven Van Den Bossche.
Du marché local à la boutique en ligne internationale
Il y a longtemps, Steven et son beau-frère Pieter vendaient chaque semaine des plants de légumes sur les marchés. Mais en 2017, l’envie de faire les premiers pas dans l’e-commerce s’est fait sentir, avec le lancement d’une boutique en ligne en complément des activités sur les marchés.
« Pendant la période du coronavirus, les ventes en ligne ont littéralement explosé », raconte Steven. « À un moment donné, nous avons décidé de ne plus retourner sur les marchés. Il devenait impossible de combiner cela avec notre webshop. »
Aujourd’hui, Hermie est devenue la plus grande jardinerie en ligne de Belgique, avec un assortiment vaste et varié. L’accent reste mis sur les produits de jardin tels que les engrais, les semences de gazon et les plantes, mais l’offre s’est considérablement élargie au fil des années. Des piscines et jacuzzis aux jouets, bougies et articles ménagers, Hermie répond aux besoins des particuliers tout au long de l’année. Entre-temps, Hermie a également développé une solide clientèle aux Pays-Bas, en Allemagne et en France.
Un partenaire logistique pour chaque type d’envoi
Cette forte croissance et cet assortiment étendu entraînent également des défis logistiques. Tous les produits ne se glissent pas aisément dans un carton standard. « Nous expédions aussi bien de petits colis que des marchandises volumineuses et lourdes », explique Steven. « Il s’agit aussi bien de produits de jardin courants que de piscines ou de jacuzzis. »
Pour gérer efficacement ces différents flux, Hermie travaille avec plusieurs partenaires d’expédition. Pour la majorité des colis standards en Belgique et aux Pays-Bas, l’entreprise fait appel à un autre prestataire. Mais pour les envois plus spécifiques ou plus complexes, Hermie se tourne vers DHL eCommerce. « Pour les envois sur palettes, les marchandises volumineuses et les livraisons internationales vers la France et l’Allemagne, nous comptons sur DHL. Ce sont justement les types d’envois pour lesquels on atteint plus vite des limites chez d’autres partenaires. »
« Chez de nombreux transporteurs, des limites strictes s’appliquent en termes de dimensions et de poids. Chez DHL eCommerce, les possibilités sont beaucoup plus larges. Même des produits légers mais volumineux, comme des tonneaux de pluie ou des bacs potagers, peuvent être expédiés. Cela nous offre une grande liberté. »
Une flexibilité essentielle en période de pointe
La logistique chez Hermie est fortement saisonnière. Dès que les premiers rayons de soleil apparaissent, la demande en produits de jardin et en piscines augmente rapidement. « Un jour, nous expédions cinq palettes, le lendemain cinquante. Cela peut changer très vite », explique Steven.
Dans ces moments de pointe, la flexibilité est cruciale. « Si nous signalons avant midi qu’un volume supplémentaire arrive, DHL peut mettre à disposition un camion supplémentaire le jour même. Ainsi, tout peut être expédié sans report. » Cette approche a considérablement amélioré le fonctionnement de Hermie. « Auparavant, nous devions parfois reporter des envois au lendemain. Aujourd’hui, tout part le jour même et nous repartons chaque matin à zéro. »
Livraison rapide et qualité de service
La rapidité de livraison joue également un rôle clé dans la collaboration. « Je tiens moi-même des statistiques : si nous expédions aujourd’hui, est-ce réellement livré demain ? DHL eCommerce fait partie des meilleurs à ce niveau. » Les clients apprécient aussi cette fiabilité. « Sur notre boutique en ligne, nous recevons beaucoup d’avis positifs concernant la livraison. » Cela a également un impact sur les plateformes de vente externes. « La fiabilité de la livraison influence directement votre score. Grâce à DHL eCommerce, nous pouvons réellement garantir la qualité que nous promettons. »
La qualité du service fait aussi la différence. « Notre service client constate beaucoup moins de plaintes qu’auparavant. Et lorsqu’un problème survient, il est suivi rapidement et correctement. En cas de dommage, une analyse objective est effectuée : est-ce de notre responsabilité ou de celle de DHL eCommerce ? Si DHL est en cause, ils assument pleinement leurs responsabilités. » Ainsi, Hermie peut réagir rapidement vis-à-vis de ses clients.
« Lorsqu’un colis arrive endommagé, nous pouvons souvent proposer une solution dans les 24 heures. »
Forte de cette base solide, Hermie regarde l’avenir avec confiance. « Nous collaborons maintenant depuis trois ans. Nous nous retrouverons donc bientôt autour de la table pour renégocier, mais tout indique que nous continuerons ensemble », conclut Steven.
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